März 28, 2024

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Vier Sterne für abblätternde Farbe und kaputte Türen? Was steckt hinter den hohen Bewertungen von Airbnb?

Vier Sterne für abblätternde Farbe und kaputte Türen?  Was steckt hinter den hohen Bewertungen von Airbnb?

Gastgeber und Gäste von Airbnb-Unterkünften geben an, dass sie ein Bewertungsproblem haben: Die meisten Mietunterkünfte in den USA erzielen fast die höchste Fünf-Sterne-Bewertung.

Gastgeber sehen sich einem größeren Wettbewerb um Buchungen gegenüber, da Airbnb mehr Mietobjekte hinzugefügt hat, und Gastgeber sagen daher, dass ihre Bewertungen wichtiger sind, um sie von anderen abzuheben. Einige Gastgeber erleben das, was sie „Airbnbust“ nennen, oder einen Rückgang der Buchungen aufgrund des Anstiegs der kurzfristigen Mietobjekte.

Hinzu kommt der Algorithmus von Airbnb, der „drei Schlafzimmer mit Pool und Feuerstelle“ identifiziert, die während einer Gästesuche erscheinen. Superhosts, die unter anderem eine durchschnittliche Gesamtbewertung von mindestens 4,8 Sternen haben, verdienen in der Regel mehr als normale Gastgeber. Der Airbnb-Algorithmus berücksichtigt mehrere Kriterien, darunter Verfügbarkeit, Preis, Antwort des Gastgebers, Anzahl der Stornierungen durch den Gastgeber sowie den Super-Status des Gastgebers, wenn Suchergebnisse angefordert werden. Außerdem werden Gastgeber, die häufig Ein- bis Drei-Sterne-Bewertungen erhalten, aufgefordert, sich zu verbessern, oder sie riskieren, abgeschrieben zu werden.

Laut dem Marktforschungsunternehmen AirDNA betrug die durchschnittliche US-Hausbewertung auf Airbnb, ohne Zimmermieten, im Jahr 2022 4,74 Sterne, mit identischen oder nahezu identischen Durchschnittswerten in den Jahren 2021 und 2019.

Da die meisten Inserate mit mehr als 4,5 Sternen bewertet werden, sagen Gäste, dass es ihnen schwer fällt, zu erkennen, was ein 4,6-Sterne-Hotel von einem 4,8-Sterne-Hotel unterscheidet. Andere geben zu, eine positive Bewertung abzugeben, um den Gastgeber nicht zu verletzen – oder wiederum eine negative Bewertung ihrer Leistung als Gast zu erhalten.

Kürzlich klemmte in einem Airbnb-Hotel in Atlanta, das derzeit mit 4,67 bewertet wird, der Türknauf einer automatischen Schlafzimmertür, wodurch Ashanti Carey darin eingeschlossen wurde. Die 25-jährige Anwältin aus Kansas City, Missouri, besuchte Atlanta mit ihrer Mutter und ihrer Schwester, die von außen die Tür aufziehen mussten, um sie zu befreien. Ich bin nach einer Nacht gegangen.

Frau Carey sagt, der Gastgeber hat eine Teilrückerstattung vorgenommen. Frau Carey sagt, sie wollte keine Fünf-Sterne-Bewertung hinterlassen, weil sie in einem Schlafzimmer eingesperrt war und weil die Unterkunft schmutzig und alt war. Sie wollte aber auch die Existenz des Gastgebers nicht gefährden.

Sie hinterließ vier Sterne und einen vagen Hinweis auf ihre Erfahrung und stellte fest, dass sie „aufgrund einiger Probleme mit dem Anwesen“ nur eine der drei Nächte blieb. In ihrer Bewertung schrieb sie, dass das Haus geeignet sein könnte, wenn der Gastgeber Verbesserungen vornehmen würde.

„Ich fühlte mich etwas unter Druck gesetzt, nicht unbedingt ehrlich zu sein“, sagt sie und fügt hinzu, dass sie den Rezensionen jetzt skeptischer gegenübersteht.

Airbnb sagt, dass seine Bewertungen nicht überbewertet sind. Eine Sprecherin des Unternehmens sagte in einer E-Mail, dass das Unternehmen davon ausgeht, dass die meisten Gäste Bewertungen und Rezensionen hinterlassen, die ihre Erfahrungen authentisch widerspiegeln. Das Unternehmen sagt, dass es Hosts entfernt, die durchweg schlechte Bewertungen erhalten und keine Anzeichen einer Verbesserung zeigen, weshalb die meisten verfügbaren Einträge hoch bewertet werden.

Laut AirDNA wird die Verfügbarkeit von Kurzzeitmieten in den Vereinigten Staaten im Jahr 2022 ihren Höhepunkt erreichen. Airbnb sagte bei einer Gewinnaufforderung, dass es im Jahr 2022 weltweit mehr als 900.000 Inserate hinzugefügt hat, eine Steigerung von 16 % gegenüber dem Vorjahr, ohne Inserate in China.

Das Unternehmen sagt, dass zwischen dem 1. Oktober 2021 und dem 30. September 2022 mehr als 120 Millionen Bewertungen von Gastgebern und Gästen auf Airbnb abgegeben wurden.

Airbnb-Gäste bewerten Mietunterkünfte basierend auf Faktoren wie Sauberkeit, Lage und Kontakt des Gastgebers. Einige Gastgeber verlangen von ihren Gästen, dass sie hohe Bewertungen erhalten, sowohl direkt, was gegen die Regeln der Plattform verstößt, als auch durch das Anbringen von Schildern in ihren Unterkünften.

In den Airbnb-Regeln heißt es: „Mitglieder der Airbnb-Community dürfen eine andere Person nicht zwingen, einschüchtern, erpressen, bedrohen, verleiten oder manipulieren, um eine Bewertung zu beeinflussen.“

Erin Kirkpatrick begann im vergangenen Herbst, ihre Zwei-Zimmer-Wohnung in der Innenstadt von Burlington, Vt., zu vermieten. Nach mehr als 30 Gästen hat es den Superhost-Status mit einer Bewertung von 5,0 erreicht.

Dann, Anfang dieses Jahres, sagte ein Gast, Mrs. Kirkpatrick habe sich sehr wohl gefühlt und die Einheit sei „extrem sauber“ – was vier Sterne für die Gesamtbewertung ergab. Eine zweite Vier-Sterne-Gesamtbewertung senkte Frau Kirkpatricks Gesamtbewertung von 4,98 auf 4,91, sehr zum Ärger des Superhosts, sagt sie, weil sie einen Gesamtdurchschnitt von mindestens 4,8 Sternen benötigt, um den Status zu behalten.

Frau Kirkpatrick sagte, sie frage sich, was sie, wenn überhaupt, hätte anders machen können. Sie sagt, dass sie sich ihrer Preisgestaltung jetzt bewusster ist, damit die Gäste das Gefühl haben, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen. Sie sagt, dass sie an ihrem bevorstehenden College-Abschlusswochenende trotz der Nachfrage keine 500 US-Dollar pro Nacht verlangen wird, sodass ihre Gäste, die buchen, das Gefühl haben, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen. Stellen Sie sicher, dass Snacks, Wasser und Soda in der Einheit gut gefüllt sind.

Ihre letzten beiden Gäste bewerteten ihre Wohnung mit fünf Sternen für das Gesamterlebnis.

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Online gibt es unzählige Bewertungen, und einige andere Reiseseiten wie Yelp und Tripadvisor konzentrieren sich darauf, gefälschte Bewertungen von Leuten auszusortieren, die noch nie in einem Hotel waren, in einem Restaurant gegessen haben, an dem sie interessiert sind, oder Müll weggeworfen haben.

Airbnb sagt, es arbeite daran, das Bewertungssystem so fair wie möglich zu gestalten, einschließlich der Zulassung von Bewertungen zwischen Gastgebern und Gästen mit bestätigten Reservierungen und der Anforderung von Bewertungen innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out, um rechtzeitig zu sein. Beim kleineren Konkurrenten von Airbnb, Vrbo, haben Top-Gastgeber mindestens eine Gesamtbewertung von 4,3, sagt das Unternehmen, und die durchschnittliche globale Bewertung beträgt 4,6 von 5 Sternen.

Forscher sagen, dass Personen, die Bewertungen auf Websites hinterlassen, auf denen sie auch bewertet werden, wie bei Diensten wie den Mitfahrdiensten Uber, Lyft und Vrbo, im Allgemeinen eher positive Bewertungen hinterlassen.

„Es ist ganz anders, wenn man es mit einem großen, gesichtslosen Unternehmen wie einer Fluggesellschaft zu tun hat oder mit einem Menschen“, sagt Camila Vasquez, Linguistikprofessorin an der University of South Florida, die sich seit mehr als einem Jahrzehnt mit Online-Bewertungssystemen beschäftigt .

Mit der Zunahme von Kurzzeitvermietungen ziehen Reisende zunehmend direkte Vergleiche mit Hotels an, wobei die Anzahl der Sterne die Qualität der Unterkunft angibt, sagen Gastgeber.

Airbnb sagt, dass es den Gästen Definitionen der Gesamtsternbewertung und der Bewertungen einzelner Sternekategorien zur Verfügung stellt. Was die Gesamtbewertung betrifft, wird eine Fünf-Sterne-Unterkunft als großartig definiert, eine Vier-Sterne-Unterkunft ist gut und eine Drei-Sterne-Unterkunft ist in Ordnung.

Viele Gastgeber sagen jedoch, dass das Bewertungssystem für Gäste oder Gastgeber nicht klar genug ist.

Caitlin Bates, die ihre Immobilie außerhalb von Sedona, Arizona, auf Airbnb vermietet, hat Kühlschrankmagnete hergestellt, um ihre Gäste zu führen. Fünf Sterne bedeuten, dass der Gast seinen Aufenthalt genossen hat und alle Probleme behoben wurden. Vier Sterne bedeuten, dass die Erfahrung „gut“ war und die Probleme nicht angesprochen wurden. Gruseliger 1 Stern entspricht „schrecklicher Erfahrung“. Laut Magnet laufen Gastgeber mit weniger als 4,7 Sternen Gefahr, abgeschrieben zu werden, was Ms. Bates von anderen Airbnb-Gastgebern gehört hat. Sie verkauft die Magnete auf Etsy zu Preisen ab 10,95 $ und schätzt, dass sie mindestens 300 davon verkauft hat.

Frau Bates hat eine durchschnittliche Bewertung von 4,94.

Caitlin Bates, die ihre Immobilie außerhalb von Sedona, Arizona, auf Airbnb vermietet, hat Kühlschrankmagnete hergestellt, um ihre Gäste zu führen. Im Uhrzeigersinn von oben: Caitlin Bates; Meine Fotouhrmacherin Sherry Marie Bell

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Airbnb sagt, dass es Gastgeber mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,7 Sternen nicht automatisch entfernt. Eine Sprecherin sagte, dass Einträge entfernt werden können, wenn es schwerwiegende oder wiederholte Fälle gibt, in denen Qualitätsstandards nicht erfüllt werden. Die Sprecherin sagte, dass die Magnete von Frau Bates nicht von Airbnb unterstützt wurden oder das Überprüfungssystem oder die Richtlinien des Unternehmens genau widerspiegelten.

Airbnb-Gastgeber, die mehrere niedrige Bewertungen – von einem bis drei Sternen – erhalten, erhalten möglicherweise automatisch eine E-Mail von dem Unternehmen. Betreffzeile: „Verbessern Sie Ihre Bewertungen, um Ihre Einträge aktiv zu halten.“ Einträge, die eine Bewertung zwischen einem und drei Sternen erhalten, sind einem größeren Risiko ausgesetzt, gesperrt zu werden, was bedeutet, dass das Eigentum laut der E-Mail für fünf Tage aus der Suche entfernt wird. Airbnb sagt, dass die E-Mails auch Ressourcen und Tipps für Gastgeber enthalten, um ihnen zu helfen, sich zu verbessern.

Gastgeber sagen, dass einige Gäste sich dafür entscheiden, niedrige Bewertungen abzugeben, in der Hoffnung, Werbegeschenke wie Geld zurück zu bekommen. Es verstößt gegen die Richtlinien von Airbnb, wenn Gäste negative Bewertungen abgeben, um Gastgeber für die Durchsetzung von Unterkunftsregeln zu bestrafen.

Airbnb sagt, dass es im Allgemeinen nicht bei Streitigkeiten über den Wahrheitsgehalt von Bewertungen schlichtet. Das Unternehmen ermutigt Gastgeber und Gäste, Beiträge zu posten Antworten auf Bewertungen innerhalb von 30 Tagen als wichtigste Form des Einspruchs gegen das, was sie als unfaire Bewertungen ansehen. Personen können Bewertungen melden, die gegen die Richtlinien von Airbnb verstoßen, und das Unternehmen wird prüfen, ob sie entfernt werden sollen.

Bird Kleinsmith, 40, aus Durango, Colorado, sagt, dass eine kürzlich mit 4,8 Sternen bewertete Airbnb-Vermietung schlechte Möbel hatte und Lärm von einer Bar auf der Straße hören konnte. Er sagte, die Wände und die Wohnung seien ramponiert gewesen.

Also gab er ihnen schlechte Kritiken, einschließlich der ersten Ein-Stern-Bewertung. In der Vergangenheit hat Mr. Kleinsmith, der etwa 10 Mal im Jahr bei Airbnb mietet, selten eine Bewertung unter vier Sternen abgegeben, weil er den Gastgeber nicht verletzen wollte, sagt er. „Als Gast möchte ich von früheren Gästen wissen, was gut und was schlecht an der Immobilie ist“, sagt der Besitzer mehrerer Selfstorage-Anlagen.

„Also habe ich meine Herangehensweise geändert.“

Schreiben Sie an Allison Pohle unter [email protected]

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